O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está passando por uma importante atualização. Publicado em outubro, o Decreto nº 13.135/2026 substitui o Decreto nº 11.034/2022 e estabelece regras mais rigorosas para empresas de setores regulados pelo Governo Federal, como telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo e serviços financeiros. A regulamentação também alcança serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central, incluindo bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento.
Pela norma anterior, o atendimento humano por telefone deveria estar disponível por pelo menos oito horas diárias. Agora, deverá ser oferecido das 8h às 20h, sete dias por semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. Ao menos um canal digital continuará disponível ininterruptamente.
Outra mudança relevante diz respeito à espera: em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite será de cinco minutos, ressalvadas regras setoriais específicas. Se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir informações já fornecidas.
O novo decreto também limita a cinco os níveis de atendimento, facilita o cancelamento pelos mesmos canais utilizados na contratação e assegura resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos. São avanços que procuram reduzir a burocracia e tornar o SAC mais resolutivo.
Entretanto, a discussão não deve se limitar à tecnologia ou à velocidade das respostas. Por trás de cada ligação ou conversa digital existe uma atividade econômica e social de enorme relevância. O setor de contact centers movimenta uma extensa cadeia de serviços e oferece oportunidades de trabalho a milhões de brasileiros, direta ou indiretamente, sendo uma das principais portas de entrada dos jovens no mercado formal de trabalho.
Os operadores de teleatendimento contam, em regra, com jornada especial de seis horas diárias, conforme as normas aplicáveis à atividade. Além da experiência profissional, recebem capacitação que inclui comunicação, atendimento ao público, noções de língua portuguesa e treinamentos específicos sobre produtos, sistemas e procedimentos das empresas que representam. Para muitos, essa formação constitui o primeiro passo de uma trajetória profissional.
As novas exigências chegam em um momento de importantes mudanças trabalhistas. A recente Emenda Constitucional nº 141/2026, que estabelece o fim da escala 6×1 e amplia o descanso semanal para dois dias, já impõe ao setor a necessidade de rever escalas, custos e dimensionamento das equipes. Embora sua implementação seja gradual, seus reflexos operacionais já exigem planejamento das empresas.
Nesse cenário, ampliar a disponibilidade do atendimento humano de oito para doze horas não significa ampliar a jornada individual dos agentes. Pelo contrário, exige reorganização de turnos, investimentos em treinamento e respeito às garantias trabalhistas, especialmente diante das novas regras de descanso semanal.
A modernização do SAC é bem-vinda quando combina proteção ao consumidor, eficiência empresarial e valorização de quem atende. A inteligência artificial pode agilizar processos, mas não deve transformar o contato humano em obstáculo. O verdadeiro avanço será oferecer respostas rápidas e adequadas, preservando o papel social dos profissionais que sustentam esse serviço essencial.
foto: Pedro Quagliato_Divulgação
Pedro Quagliato é especialista no Direito do Consumidor, Mestre em Direito Empresarial Internacional pela Universidade da Califórnia e atua no Quagliato Advogados.